أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين )

فريق خدمة العملاء هو العمود الفقري لكل مؤسسة، لذا فإن أساسيات خدمة العملاء هي أهم ما يجب أن يتعلّمه أصحاب الشركات والموظّفين.

إنه الفريق الذي يقضى معظم الوقت في التحدّث إلى عملائك وفهم احتياجاتهم وحل مشاكلهم، كما أنهم السبيل الوحيد لإيصال رسالة الشركة بصوت عالي.

لذا فإنه إذا تم تقديم خدمة عملاء بشكل صحيح، فإنها ستخلق واحدة من أكبر فرص الإيرادات والأرباح للشركة.

وسواء كنتَ مسؤولا في مؤسسة تجارية أو موظّف خدمة عملاء، فإنك بالتأكيد في حاجة إلى التعرّف على الأساسيات العلمية والصحيحة لخدمة العملاء.

ولذلك فإنني في تلك المقالة سوف اخبرك بأهم اساسيات خدمة العملاء والتي يمكنك البدء في تنفيذها اليوم، للوصول إلى خدمة عملاء رائعة، حتى تحتفظ بعملائك لسنوات قادمة.

سوف تجد الموضوع مقسم الي جزئين اساسين: 

• الجزء الاول: الاساسيات التي علي اصحاب الشركات معرفتها.
• الجزء الثاني: الاساسيات التي عليك اتباعها اذا كنت موظف.

والان اذا كنت مستعد دعنا نتعرف علي الجزء الاول وهو….

أساسيات خدمة العملاء في شركتك

سأتناول الأمر من البداية….

وبداية كل شيء في عالم الأعمال هي الموارد التي تمتلكها، وتتمثّل الموارد هنا في الموظّفين.

فإذا لم يكن لديك الأشخاص المناسبين في مكانهم فلن تستطيع أن تأخذ أي خطوة ناجحة.

لذلك فإن أساس نجاح خدمة العملاء هو ..

1 – توظيف الأشخاص المناسبين

كل شيء يبدأ بالتوظيف الصحيح، لذلك تحتاج إلى العثور على أشخاص يتمتعون بالمعرفة والمهارات المناسبة للقيام بأعمالهم بشكل جيّد.

وإذا كنتَ تريد التعرف على أهم مهارات خدمة العملاء يمكنك قراءة هذه المقالة: أهم مهارات خدمة العملاء وكيف تحسّنها ( خطوات عملية )

فعند إجراء مقابلات مع المتقدّمين إلى الوظيفة، اسأل عن قدرتهم على العمل تحت ضغط، وقدرتهم على التعاطف والتفاهم والتحدّث بهدوء طوال الوقت.

وفاجئهم بأسئلة غير متوقّعه وراقب ردة فعلهم، هل سيبدأون في الإرتباك ام سيسيطرون على الموقف ؟

وإذا كانوا يتمتّعون بثبات إنفعالي قوي وقدرة جيّدة على التحكّم في مسار الحديث فأنت على الطريق الصحيح لخدمة عملاء ناجحة.

2 – تدريب فريق خدمة العملاء

بمجرّد العثور على الفريق المناسب، فإن الخطوة الأولى بعد ذلك هي التأكد من فهمهم لأكبر قدر ممكن من مهامّهم الوظيفية.

وليس هذا فقط، فالشركة أكبر من مجرّد منتجات أو خدمات، بالتأكيد أن لها هدف ورؤية أكبر من فكرة الحصول على المال.

لذا يجب أن يفهم موظّف خدمة العملاء الصورة الكاملة للشركة وأهدافها وقيمها، إنه الأساس الذي سيبني عليه الموظّف طريقته في العمل بعد ذلك.

وبمجرّد وضع هذا الأساس، حان الوقت إذا للبدء في تدريب الفريق وتعريفه على السلع والخدمات التي تقدّمها وكذلك الوسائل التكنولوجية التي سيستخدمها.

وبمجرّد أن يكون لديك الفريق المناسب صاحب المعرفة الكافية فقد حان وقت التفكير في أتقان بقيّة الأساسيات.

3 – اجعل الرد على العملاء أسرع

أتريد معرفة كيفية الحصول على رضا العملاء عند التعامل مع خدمة العملاء الخاصة بك ؟

الإجابة هي: قم بالرد أسرع.

فليس من الغريب أن يكون أول شيء يهتم به العملاء عند الإتصال بك هو ” متى سترد ؟ ”

لا أحد يريد الإنتظار لمدة 20 دقيقة.

إذا اتصل أحد العملاء ولم يتلقّ ردًّا في خلال دقيقة أو دقيقتين فسيغلق الإتصال ويأخذ انطباعا سيّئا عن شركتك.

لذا .. ما أريد ان أخبرك به هنا هو ” عليك أن تعرف قدراتك ”

فعلى الرغم من أنني من أكبر المؤيدين لتقديم خدمة العملاء عبر أكثر من وسيلة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.

إلا أنه ليس حلًّا مناسبا لكل الشركات، وخاصة عندما يتعلّق الأمر بالشركات الصغيرة والمتوسطة.

فإذا لم يكن لديك فريقا كبيرا في خدمة العملاء فلا تبدأ في تشتيتهم على الكثير من الوسائل، ولا تقل أيضا أنك سترد على الفور.

إذا قررت إتاحة خدمة العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني فيمكنك القول أنك سترد في خلال 24 ساعة، لكن الأهم أن تلتزم بالأمر.

فطالما يحصل عميلك على الرد في الوقت الذي يتوقّعه فلن تحدّث أي مشكلة.

4 – ضع المعايير الداخلية

تصبح خدمة العملاء أمرا شاقا إذا كان الموظفون مضطرون إلى البحث عن حل المشكلة والتفكير بها في كل مرة تظهر فيها مشكلة جديدة.

لتجنّب ذلك، عليك أن تفكّر في السيناريوهات المحتملة التي يمكن أن يواجهها الموظّف وما هو التصرّف المثالي في كل موقف، وقم بوضعهم في كتيّب ليتدرّب الموظفين عليها.

وإذا أتقن الموظفين تلك السيناريوهات وطريقة التعامل معها، فسيقلل ذلك من الوقت اللازم لحل مشكلات العميل.

حيث سيكون من السهل حل المشاكل ومعالجتها دون أن يتعرّض الموظّف إلى الإرتباك أو الخطأ.

5 – استخدم التقنيات الحديثة

إذا كانت خدمة العملاء لديك لا تستخدم جداول البيانات والتقنيات الحديثة كالذكاء الإصطناعي فإنك بذلك تجعل المهمة صعبة للغاية على الموظفين.

تتقدّم التكنولوجيا بسرعة في عصرنا الحالي، وباستخدام تلك الأدوات الحديثة ستستطيع الرد على 5 أضعاف الطلبات الواردة بنفس حجم فريق خدمة العملاء خاصتك.

لذلك من المهم استخدام التقنيات الحديثة التي تنمّي من قدرات فريقك وتساعده على أداء المهام بشكل صحيح وسريع.

هذه التقنيات الحديثة مثل: 

• الرد التلقائي علي الرسال.
• بوت المساعدة الالي.
• صفحة ال FAQ او الاسئلة الشائعة.
• وغيرها…

كانت هذه أساسيات خدمة العملاء التي عليك اتباعها في شركتك لتضمن تقديم الافضل.

لا تنسي قراءة: أهمية خدمة العملاء ولماذا عليك تطويرها في شركتك.

وأمّا بالنسبة للموظّفين أنفسهم ..

أساسيات خدمة العملاء التي على الموظف الالتزام بها

إذا كنتَ تريد الحصول على وظيفة في خدمة العملاء أو أداء مهامّك بأفضل شكل.

فيجب عليك أوّلا الإطلاع على المهام الوظيفية التي ستقوم بها من خلال تلك المقالة: ما هي مهام موظف خدمة العملاء وكيف يقوم بها؟ (10 امور اساسية)

ومن ثمَّ ستستطيع التوصّل بنفسك إلى الأساسيات التي تعتمد عليها تلك الوظيفة.

والتي لخّصتها لك في 5 أساسيات رئيسية كما قال موقع boomtown والمتخصص في تطوير آليات خدمة العملاء.

وتلك الأساسيات هي ..

1 – استمع إلى ما يقوله العملاء

الطريقة الوحيدة لخدمة العميل هي فهمه أولا، ولن تستطيع فهمه دون الإستماع إليه بشكل جيّد حتى تكتشف ما يحتاجه العميل حقا.

” ما يقوله العميل أو يطلبه من الممكن أن يكون مختلفا عمّا يحتاج إليه “

فمثلا : قد يتساءل العميل عن استخدام معيّن لهذا المنتج، وهو في الحقيقة يريد حلّا لمشكلة معيّنة.

عليك هنا التوصّل إلى المشكلة الحقيقية للعميل من خلال التحدّث وطرح الأسئلة، حتى تستطيع مساعدته بحق.

” لا تُجِب عن أسئلتهم فحسب، بل ساعدهم على إيجاد حل لمشاكلهم “

2 – قدّر وقت العملاء كما تقدّر وقتك

لا أحد يريد أن يشعر بأن وقته يضيع، وبالتأكيد الجميع يريد أن يشعر بأهميّته.

تلك الحقيقتان هما أهم ما يجب عليك معرفته الآن.

وعلى الناحية الأخرى…

لا يريد العملاء أن تعاملهم كملوك، بل أنهم يريدون فقط أن يُعامَلوا مثل الناس، أن تتم معاملتهم كأشخاص وليس كأرقام.

• خاطبهم بالإسم
• أخبرهم أنك تقدّر وقتهم
• لا تجعلهم يكررون ذكر المشكلة
• إذا كان عليك تعليق أحد المتصلين، أعطه مقدار المدة الصحيحة التي سيستغرقها ذلك، وأخبره عن سبب ذلك التعليق.

هذه بعض الممارسات التي من شأنها أن تجعل العملاء يتخلّون عن فكرة أن وقتهم يضيع معك، حتى وإن لم يحصل على ما يريد فإنه سيكون راضيا.

3 – كن ودودا في البداية

” الإنطباعات الأولى دائمة “

رغم اختلافي الجزئي مع تلك المقولة، فلا يمكننا إنكار أنها حقيقية، وأن الكلمات الأولى التي تخرج من فمك في بداية الإتصال هي التي تحدد مسار تلك المكالمة.

إذا كنتَ فظًّا في البداية فستحصل على ردود عنيفة.

وإذا كنت هادئا ومرحّبا ومبتسما ستحصل على حوار جيّد وممتع مع العميل.

فأنت من يخدم عميلك، لذا عليك أن تُظهر له التقدير والحب الذي يستحقّه، فقط لأنه عميلك.

في الحقيقة ان التعامل مع العميل يعتمد بشكل اساسي علي فهم هذا العميل ولذلك ربما ستجد موضوعنا عن انواع العملاء وكيفية التعامل معهم مفيد جدا لك.

والان….

4 – خذ خطوة إضافية

هل تريد معرفة الفرق بين خدمة العملاء العادية وخدمة العملاء الرائعة ؟

تنتقل خدمة العملاء من العادية إلى الرائعة عندما لاتعطي الإجابة التي يريدها العملاء فحسب، بل عندما تذهب أبعد من ذلك.

عندما تساعدهم في حل المشكلة وفهم سبب حدوثها وكيفية حدوثها، بالإضافة إلى كيفية منعها في المستقبل، حينها تصبح خدمتك للعملاء مثالية.

لذا .. في نهاية المكالمة، إقضي دقيقة إضافية في شرح ما حدث بالكامل وكيف حللت المشكلة، حتى يفهم العميل كل شيء.

سيشعر العميل حينها بمزيد من الإرتباط بالشركة بعد أن أصبح لديه فهم عميق بما يحدث بالداخل.

5 – حوّل الشكاوي إلى فرصة للتعلّم

أخيرا وليس آخرا .. تعالَ لأخبرك كيف تحوّل الشكاوى والإستفسارات إلى فائدة كبيرة للشركة.

فريق خدمة العملاء هم الصوت الحقيقي للشركة ولديهم أفضل رؤية لما يشعر به العملاء.

مثل:

• ما هي نقاط قوتهم ؟
• ما هي نقاط الألم لديهم ؟
• لماذا يحبون المنتج أو الخدمة ؟

لذلك عندما تتلقّى شكوى ما، ابدأ في تتبّع بيانات العميل ومعلوماتك عنه واستخراج صفاته ونقاط ألمه واحتياجاته.

وإذا كنتَ تتساءل ” كيف ؟ ” فالأمر سهل، تحدّث معه فقط، فبمجرد الحديث معه ستحصل على كل ذلك بسهولة.

يمكنك بذلك تكوين قاعدة بيانات كاملة عن عملائك واهتماماتهم.

وستساعد تلك القاعدة الأقسام الأخرى في الشركة على أداء عملها بأفضل شكل.

فمثلا:

• سيعرف فريق المنتجات ما يريده العملاء في المنتج من خلالك
• وسيعرف فريق التسويق ما الذي يجب أن يقومون به في الفترة القادمة من خلالك.

كل ما عليك هو التوصّل إلى تلك البيانات من خلال تعاملك مع العميل، ومن ثم تجميعها وتوصيلها إلى الفرق الأخرى المُختصَّة بذلك.

كانت تلك اهم أساسيات خدمة العملاء التي يجب تنفيذها في أي شركة للوصول إلى النجاح الذي تتمنّاه.

والآن أودّ أن أسمع منك….

ما الذي قمت بتنفيذه من تلك الأساسيات وما الذي نجح معك ؟