الإعتماد على برامج الولاء والمكافأت هي أفضل طريقة للإحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة وتشجيعهم للشراء منك في كل مرة.
ففي بعض الأحيان، يحتاج العملاء إلى حافز للشراء منك.
وقد يكون ذلك الحافز هو تقديم خصومات خاصة للعملاء الذين يقومون بالشراء منك بشكل منتظم، فيما يمكننا تعريفه ب “برامج الولاء”
والتي إذا ما تم تنفيذها بشكل جيّد، سيشعر العملاء بالرضا وهو ما سينعكس على الإيرادات والأرباح بالتأكيد.
ولذلك فإن هناك العديد من البرامج المختلفة التي يمكن استخدامها، وسأعرض لك في هذا المقال أفضل 7 برامج ولاء ومكافآت للعملاء.
ما هي برامج الولاء والمكافآت ؟
هي استراتيجيات مختلفة تقوم بها الشركات للحفاظ على ولاء عملائها وتحفيزهم على تكرار الشراء من نفس العلامة التجارية بدلا من المنافسين.
وتعتمد برامج الولاء والمكافآت على تقديم خصومات ومميزات خاصة للعملاء المخلصين كمكافأة على ولائهم للعلامة التجارية.
أي أنه كلما قام العميل بتكرار الشراء من العلامة التجارية التي تمتلك هذه البرامج فهذا يعني أنه سيحصل على مكافآة أكبر.
وإن كنتَ تتساءل عمّا يعنيه ” ولاء العميل ” فيمكنك الضغط فقط علي الكلمة بين الاقواس وسيتم تحويلك الي مقالة تشرح بالتفصيل كيف يمكنك اكتسابه والحفاظ عليه.
والان دعنا نعرف…..
لماذا تُعتبر برامج الولاء والمكافأت مهمة ؟
العلاقة بينك وبين العميل هي في الاساس علاقة إنسانية، أي أنها ستكون ناجحة عندما يشعر الطرفان أنهم يحصلون على شيء مفيد أو مقابل من هذه العلاقة.
ولذلك إنه عندما يقوم العميل بالشراء فهذا يعني أنه يمنحك ثقته، وفي المقابل، تقوم برامج الولاء والمكافآت برد الجميل إلى العميل من خلال بعض الخصومات والعروض المجانية.
وفيما يلي 6 مزايا لهذه البرامج وهي:
- زيادة فرص الإحتفاظ بالعميل
- تكرار الشراء وبالتالي زيادة الإيرادات
- بناء علاقة قوية مع العملاء
- تمييز العلامة التجارية عن المنافسين
- الوصول إلى رضا العميل
- زيادة التسويق الشفهي على لسان العملاء
وإذا كنتَ لا تصدّق ذلك، فبالتأكيد أنك ستصدّق الإحصائيات التي عرضها موقع zendesk، والتي تخبرنا أن:
الشركات التي لديها برامج ولاء ومكافآت قوية تنمو إيراداتها 2,5 مرة أسرع من المنافسين وتحقق عوائد أعلى بنسبة 100 – 400 % عمّا كانت عليه قبل برامج الولاء.
ووفقا لمجلة accenture فإن أكثر من 90% من الشركات الآن لديها نوع ما من برامج الولاء.
تعرف علي: اهمية خدمة العملاء ولماذا عليك تخصيص فريق لها.
والآن بعدما فهمتَ معنى برامج الولاء وأهميّتها، دعني أخبرك إذا بأفضل برامج الولاء والمكافآت.
ما هي أفضل برامج الولاء والمكافأت؟
تتّخذ البرامج العديد من الأشكال، ولكننا سنتناول الآن أفضل 7 برامج والتي ستحقق لك النتائج التي تتمنّاها بالتأكيد بناءً على ما ذكره موقع hubspot :
البرنامج الأول : النقاط
يعد برنامج النقاط من أكثر برامج المكافأت شيوعا.
حيث يعتمد على تجميع العميل لعدد من النقاط مع كل عملية شراء.
وعند الوصول إلى الحد الأدنى من النقاط، يمكن للعميل حينها استبدال النقاط للحصول على مزايا متعدد عندما يقرّر الشراء في المرة التالية.
ولأن الكثير من الشركات تعتمد عليه، فإن العملاء يفهمون آلية عمل تلك البرامج وكيفية الإستفادة منها، مما يجعلها تجربة سلسلة وسهلة.
ولكن في نفس الوقت اجعل تحويل النقاط إلى مميّزات أمر بسيط وسهل.
فلا تقل مثلا ” استبدل ال 14 نقطة بواحد دولار، واستبدل ال 20 دولار بخصم 50% من مشتررياتك في شهر إبريل العام القادم ”
أترى كم أن تلك الصيغة معقدة وصعبة ؟
القرار بيدك، لا تستخدم مثل تلك الأساليب في برامج الولاء المعتمدة على النقاط، اجعل الأمر سهلا على العميل.
وعلى الرغم من كون هذا البرنامج هو الأكثر شيوعا، إلا أنه لا يصلح بالضرورة لجميع أنواع الأعمال.
حيث يعمل بشكل أفضل مع الشركات التي تريد زيادة عمليات الشراء المتكررة قصيرة المدى، مثل محلات البقالة والمطاعم.
تعرف علي: أساسيات خدمة العملاء التي علي الشركات الالتزام بها.
البرنامج الثاني : المستويات
في أغلب الأحيان، يبدأ برنامج المستويات بكسب نقاط مع كل عملية شراء كما هو الحال في برنامج النقاط، لكن الوضع هنا مختلف.
فهنا الأمر أشبه بألعاب الفيديو، عندما تنهي من مستوى فإنك تنتقل إلى مستوى أعلى، هكذا يعمل برنامج المستويات.
حيث يمكن للعميل فتح مستوى جديد مع زيادة عمليات الشراء، وكلما وصل إلى مستوى أعلى يحصل على مزايا وامتيازات اكثر.
فمثلا : يمكن أن تكون لديك فئة من العملاء في مستوى يُسمّى ب ” المستوى الماسي ” والذين يمكنهم الحصول على خصومات كبير على المنتجات الغالية.
وهكذا يكن لكل مستوى امتيازات تختلف عن المستوى الآخر.
سيحفّز ذلك العملاء في المستويات السفلى إلى بذل جهد أكبر من خلال الشراء للوصول إلى المستوى التالي.
وتذكّر أنه كلما كان المستوى مغري للعميل كلما أنفق أكثر.
ويتمثّل الإختلاف الأكبر بين هذا البرنامج والبرنامج السابق أنه في برنامج المستويات سيظل العميل في ذلك المستوى طوال مدة تعامله مع تلك الشركة.
وهذا يعني أنه يحصل على مميزات طويلة المدى.
ولذلك يصلح هذا البرنامج إلى الشركات ذات الأسعار المرتفعة والإرتباط طويل المدى، مثل شركات الطيران أو شركات التأمين.
قد يعجبك ايضا: اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل منهم.
البرنامج الثالث : الولاء والمكافآت القائم على الألعاب.
من منّا لا يحب اللعب والمرح ؟ بالطبع لا أحد.
حسنا تعال لنستغل هذا الأمر، يمكننا تحويل برنامج الولاء إلى لعبة لتشجيع العميل على الإرتباط بك، ويعتمد ذلك على اللعبة التي ستختارها.
فمثلا : إذا كان لعلامتك التجارية تطبيق معيّن، يمكنك إضافة قسم خاص ببعض الألعاب الخفيفة، والتي تُمكّن العميل من اللعب عليها للحصول على نقاط أو coins.
ويمكنهم بعد ذلك استبدال تلك النقاط بمكافآت فعلية.
أو يمكنك الإعتماد على المسابقات الواقعية بين الجمهور، وهنا يجب ألا تخاطر بسمعة علامتك التجارية، وأن تكون تلك المسابقات والمكافآت حقيقية.
يعمل هذا النوع من برامج الولاء على ترسيخ صورة علامتك التجارية لدى العملاء وزيادة ارتباطهم بك لوقت أطول.
كما أنه يصلح لجميع أنواع الشركات.
البرنامج الرابع : الولاء المدفوع
أعلم أنك احترت الآن، حيث تهدف برامج الولاء إلى مكافأة العملاء على تعاملهم معك، فكيف تطلب منهم إذا أن يدفعوا مقابل برامج الولاء ؟
لذا تعال نفهم كيف تسير برامج الولاء المدفوعة.
في بعض الظروف، هناك برامج تعتمد على رسوم تدفعها بشكل شهري أو سنوي، وذلك مقابل الكثير من التسهيلات أثناء عملية الشراء.
فمثلا : في موقع أمازون يواجه المستخدم العادي صعوبة في الشراء بسبب سعر الضريبة والشحن.
ولذلك قدّمت شركة أمازون برنامج ولاء جديد يسمى ” amazon prime ”
وبمجرّد التسجيل ودفع الرسوم الخاصة به، يستطيع العملاء المشتركون في هذا البرنامج الحصول على شحن مجاني وبدون ضريبة على المنتجات التي يريودنها.
بالإضافة إلى الكثير من المميزات الأخرى مثل ( الكتب الإلكترونية مجانا )
بالتأكيد أنك لن تعتمد على هذا البرنامج في اكتساب ولاء العميل في المقام الأول، فهو ليس أفضل برامج الولاء والمكافآت.
ولكنّه يناسب العملاء المخلصين الذين يريدون مميزات وتسهيلات أكتر منك والتي يمكنك توفيرها لهم من خلال هذا البرنامج.
البرنامج الخامس : إقناع الأصدقاء.
وهو نوع من المكافآت يمكنك أن تمنحها إلى العملاء الذين استطاعوا إحضار أحد الأصدقاء ليصبح عميلا لك هو الآخر.
ويساعد هذا البرنامج في تحويل العملاء المخلصين إلى دُعاة ومسوّقين لعلامتك التجارية.
فمثلا : تقوم شركة freshly بمكافأة العميل الذي يستطيع إقناع أحد أصدقائه أو أقاربه بالشراء.
وذلك من خلال منحه 40 دولار، بالإضافة إلى منح العميل الجديد خصم 40 دولار أيضا.
الجميع رابح في ذلك البرنامج، وأكثر الرابحين هو أنت.
البرنامج السادس : الإسترداد النقدي ( كاش باك )
وهو أكثر برامج الولاء والمكافآت نجاحًا،لأنه يجعل العميل يشعر وكأنه يحصل على مقابل فوري لعملية الشراء التي أجراها بنفسه للتو.
حيث تقوم برامج الولاء بإرجاع جزء من المبلغ المدفوع إلى العميل مرة أخرى مكافأة له على القيام بعملية الشراء.
وهذا البرنامج بالأخص شائع في الشركات المالية، مثل ” بنك أمريكا ” مثلا ..
والذي يعطي للعملاء مكافأة باسترداد بعض النقود عندما ينفقون الأموال في المطاعم والمتاجر باستخدام بطاقة الإئتمان الخاصة بالبنك.
البرنامج السابع : برامج الولاء المُختلَطة
هو عبارة عن خليط بين اكثر من نظام ولاء من الانظمة السابقة.
فلا مانع من دمج نظامين مختلفين، مثل نظام المستويات ونظام النقاط، وهو المزيج الأكثر شيوعا.
حيث يعتمد انتقال العميل من مستوى إلى مستوى آخر أعلى اعتمادا على النقاط التي جمّعها على مدار تجربته معك.
ويراه الكثير من أصحاب الأعمال أفضل البرامج، لأنه يجمع بين اكتساب ولاء العميل على المدى القريب والمدى البعيد.
حيث يجعل حساب النقاط سهلا على العملاء، كما يشجّعهم على تكرار الشراء للحصول على نقاط أكثر لينتقلوا إلى المستوى التالي.
النهاية
كانت هذه السبع برامج الأفضل التي تتّخذها الشركات لاكتساب ولاء العميل والحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة.
ليس هناك أفضلية مطلقة لأحد البرامج على الآخر.
بل يمكنك اختيار البرنامج الأفضل لك ولعملك بناءً على طبيعة عملك ومنتجك وأهدافك.
والآن أخبرني أنت في التعليقات عن البرنامج الذي تراه الأفضل والأنسب لك ولأعمالك ؟
0 تعليق