أنواع العملاء: 8 عليك معرفة خصائصهم وكيفية التعامل معهم

كتبها بكل حب: Ahmed Abd Elkhalek

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

تواجه عشرات العملاء كل يوم، ولكل عميل شخصيته ورؤيته وأهدافه التي يجب أن تتعامل معها، وبسبب اختلاف أنواع العملاء، فإنه لا يوجد نهج واحد للتعامل معهم، بل يجب إرضاء كل عميل من عملائك على حدة بشكل صحيح، ولكي تنجح في ذلك عليك فهم العميل ومعرفة شخصيته وكيفية التعامل معه.

ولذلك دعني أقدّم لك في هذه المقالة اهم 8 أنواع من العملاء الذين قد تواجههم يوما ما في طريق العمل الحر الخاص بك، وكيف تتعامل معهم بالشكل الصحيح حتى تحقق النجاح الذي تتمنّاه.

1 – النوع الأول: العميل غير الواقعي

” مرحبا، أريد أن يحقق العمل نجاحا كبيرا، و أريد أن يتم العمل بانتهاء الاسبوع الحالي،واتوقع منك ان يحقق العمل نتائج اكثر بكثير من هذه “

للعلم فقط هذا النوع الاكثر انتشارا علي مواقع العمل الحر لذلك انتبه جيدا هنا.

خصائص العميل غير الواقعي

العميل غير الواقعي من أكثر أنواع العملاء صعوبة في التعامل، حيث يبدأ الحديث معك بالكثير من التوقعات العالية والتي تضع عليك عبء تنفيذها، حيث :

  • يأتي العميل مع الكثير من التوقّعات والأفكار المستقبلية صعبة التنفيذ
  • لا يدرك أن هناك شيء اسمه جدول زمني أو ميزانية.
  • مُتطلّباته لا تتناسب اطلاقا مع الميزانية التي يملكها.
  • يريد أن يحصل على النجاح السريع والكبير من خلالك.
  • يحملك مسئولية كل شئ حتي وان لم يكن في تخصصك.

كيفية التعامل معه

  • في البداية عليك اخباره بأن لك تخصص محدد للعمل.
  • قدم فقط ما تستطيع تقديمه ولا تخبره بأنك تنوي القيام بشئ ليس من تخصصك.
  • إبدأ برسم خارطة طريق للعمل من البداية.
  • حدد جدول زمني للأهداف والمشاريع بالتفصيل.
  • حدد معايير قياسية ثابتة يقيس العميل نجاحك من خلالها
  • قبل أن توافق على أي عمل معه اسأل نفسك جيّدا ” هل يمكنني فعل ذلك ؟ “

2 – النوع الثاني: العميل المهم

” قرّرت أن أجعلك تتولى هذا العمل، لكن لا تخذلني، لأنه يمكنني أن أوظّف أي شخص آخر، وسأدفع لك بعد الإنتهاء من العمل وليس الآن “

خصائص العميل المهم

في الغالب سوف يكون لديك الكثير من العملاء تعمل علي مشروعاتهم في نفس الوقت ولكن العميل المهم يريد أن يكون فوق الآخرين، ولذلك يقوم ب :

  • الكثير من الإتصالات المتكررة والغير ضرورية.
  • يتوقّع منك ردًّا سريعا على مكالماته مهما كانت ظروفك.
  • يجعلك دائما تشعر بالتهديد وكأنك دائما على وشك فقدان وظيفتك إذا فعلت شيئا غير صحيح.

كيفية التعامل معه

من المهم أن تثبت للعميل المهم أنك تضعه في أولويّاتك، وفي نفس الوقت فإنك تستمر في العمل على مشاريعك الأخرى دون أن يؤثر عليك العميل المهم، وذلك من خلال :

  • تُشعِره بأهمية مشروعه بالنسبة لك
  • تحدد وسائل اتصال محددة مع العميل : أي أنه إذا اتفقتما على التواصل من خلال البريد الإلكتروني، فلا يمكنه التواصل معك واتساب.
  • تحديد وسائل التواصل بمواعيد محددة في يوم تناسبك وتناسبه : أي أنكما تتفقان على إمكانية مراسلته لك في الفترة بين 7am : 2pm
  • إذا استمر في جعلك تشعر بالنقص والتهديد : كن مستعدا للإبتعاد على الفور.

تعرف علي: اهم مهارات خدمة العملاء

3 – النوع الثالث: العميل المهتم بالتفاصيل

” مرحبا، أرسل لي تقريرا بما فعلتَه اليوم لكي أتأكد أن كل شيء على ما يرام، لقد أرسلت لك الليلة الماضية لكنك لم تردّ “

خصائص العميل المهتم بالتفاصيل

لأننا متخصصين في مجال ما، فإن العملاء يقومون بتعييننا في وظيفة معيّنة لإكمال أعمال لا يستطيعون تنفيذها بأنفسهم، ولهذا نحن موجودون.

ولكن على النقيض من ذلك فإن العميل المهتم بالتفاصيل يصعب عليه الإعتراف بخبرتك أو بقدرتك على إنجاز العمل، ولذلك فإنهم :

  • سيحاولون التواجد على رأسك طوال فترة العمل بأكملها.
  • يسألون باستمرار عن التفاصيل الدقيقة.
  • يتحققون من جودة العمل في كل خطوة.
  • يطلبون تحديثات شبه دائمة بشأن العمل.
  • وفي النهاية : فإنهم قد لا يوافقون على العمل النهائي، الذي تابعوه من البداية.

كيفية التعامل معه

العميل المهتم بالتفاصيل يشبه إلى حد ما العميل المهم ولذلك فإنه وبنفس المبدأ يجب وضع المباديء التي تحدد كيفية التواصل سواء من خلال تحديد وسيلة التواصل أو مواعيد التواصل، بالإضافة إلى :

  • أثبِت له من البداية أنك خبير في مجالك وأنك قمتَ بهذا العمل من قبل
  • غرس الثقة بينك وبينه من خلال مواعيد محددة للتحقق من جودة العمل وتقدّمه
  • استمع إليهم، فإن هذا التركيز الزائد يكون بسبب الخوف من أمر ما.
  • أخبره أن هدفك هو أن تأخذ أفكاره وتحوّلها إلى أمر قابل للتنفيذ.

4 – النوع الرابع: العميل صاحب الرأي الوحيد

” مرحبا، سمعت اقتراحك أمس، لكنني لم أقتنع، لذا أريدك أن تعدّل العمل لتقوم بتنفيذ كذا وكذا وكذا اليوم “

خصائص العميل

يعتبر هذا العميل من اسوأ انواع العملاء في العامل حيث انه:

  • مقتنع برأيه إلى أقصى مدي وليس هناك إمكانية لتغييره
  • لا يستمع لأراء الآخرين
  • يعتقد أنه يعرف عن عملك أكثر مما تعرف أنت عن عملك.
  • يعتقد أنه من حقه أن يطلب منك تعديلات وتغييرات في العمل في أي وقت.

كيفية التعامل معه

يجب أن تكون حذرا مع العميل صاحب الرأي الوحيد، لأن أعصابه تثور في لحظة، وقد ينتهي العمل بينكما بسبب اختلاف بسيط، وهو من أكثر أنواع العملاء تعقيدا، لذا حاول دائما السيطرة على الوضع من خلال :

  • أن تُظهر له أنك مُتفهّم معرفته عن عملك وأنك مسرور لذلك.
  • أن تستفيض في شرح عملك الذي قمتَ به وما ستقوم به.
  • استمع له، وحاول المزج بين أفكاره وأفكارك حتى تصل إلى أرض مشتركة بينكما.
  • إذا استمر في اهمال رأيك : كن حازم معه واخبره ان ذلك سوف يضر بالنتيجة النهائية موضحا له العواقب.

5 – النوع الخامس: العميل المتردد

” أعتقد أن هذا خيار جيّد، لكنّني أشعر أنه يمكننا العثور على خيار أفضل، لكنني لست متأكدا، لا أعرف، ما رأيك أنت ؟ “

خصائص العميل المتردد

جودة العمل تعتمد دائما على اتخاذ القرارات الصحيحة، والعميل المتردد دائما ما يواجه صعوبة في اتخاذ القرارات، لذا فإن العمل معه صعبا، حيث :

  • سيحاول الإعتماد عليك في اتخاذ جميع القرارات
  • لا يقدّم الملاحظات أو التعديلات في الوقت المناسب، بل بعد انتهاء العمل، مما يضطرك إلى البدء من جديد
  • قد يخبرك أنه يبحث عن رأي ثالث أو رابع، وهو ما يؤدي إلى التأخير والتشتت
  • في أغلب الأحيان لا يرضى العميل المتردد عن المنتج النهائي

كيفية التعامل معه

  • التعامل معه بلطف وهدوء، مع وجود حزم يوجّه العميل إلى الطريق الصحيح
  • احتفظ بتقارير مكتوبة عن القرارات التي توصّلتم إليها حتى تمنع التردد فيما بعد.
  • من المهم وجود سبب لكل خطوة تقوم بها لمنع الرجوع عنها.
  • تابع معه باستمرار لتتأكد أنه ما زال على رأيه.
  • أظهر للعميل خبرتك في مجال العمل، حتى يثق بك، إنه في أمس الحاجة لذلك

6 – النوع السادس: العميل المستعجل

” هل يمكننا إنجاز كل هذا في أسرع وقت ممكن ؟ إنه أمر مهم للغاية، يجب أن أنتهي من كل شي في غضون أسبوع ولا يمكن أن نتأخر عن ذلك “

خصائص العميل المستعجل

تحتاج بعض المشاريع بالفعل إلى الإنجاز السريع، ولكن العميل المستعجل هو عميل يجري خلفك بلا سبب،حيث :

  • يريد القيام بالعمل على الفور، حتى وإن لم يكن هناك مبرر للسرعة.
  • تجعلك طلبات العميل المستعجل تضحّي بعطلاتك وأوقات راحتك لتنتهي من عمله وتستريح.
  • ويؤدي ذلك بالطبع إلى انخفاض جودة العمل النهائي.
  • وفي الغالب فإن العميل المستعجل يختفى بعد التسليم.

كيفية التعامل معه

  • اكتشف من البداية ما إذا كان هناك سبب حقيقي للعجلة، أم أنه مجرّد نفاذ صبر.
  • فكّر كثيرا وكثيرا قبل أن تُخبره بموعد التسليم النهائي للعمل.
  • اشرح له خطوات العمل وما ستقوم به حتى يقدّر مجهودك ويتفهّم أنك تحتاج إلى وقت أكثر.
  • أكد له أنك تريد تسليم العمل في أسرع وقت أيضا ، ولكنّنا يمكننا الحصول على جودة أفضل إذا قمنا بتمديد الوقت بعض الشيء.

7 – النوع السابع: العميل المختفي

مرحبا، آسف لم أكن أردّ على الهاتف، دعنا نقوم باجتماع سريع بعد لحظات لننتهي من العمل اليوم

خصائص العميل المختفي

  • يظهر لوقت قصير يريد به إنجاز كل شيء، فيصبح هنا كالعميل المستعجل.
  • ومن ثم يختفي مرة واحدة.
  • غالبا ما يختفي هذا العميل بعد التسليم.
  • يضطرك إلى إكمال الكثير من خطوات العمل وحدك دون إشرافه لأنه غير موجود.
  • عند ظهوره يطالبك بالكثير من التعديلات على الخطوات التي قمتَ بها دون رأيه.

كيفية التعامل معه

كن حذرا، و إذا لم تتعامل معه بشكل صحيح، فقد يتحوّل من العميل الذي يتأخر في الرد، إلى العميل الذي يختفي تماما ويهرب من العمل، لذلك فإنه من المهم :

  • تحديد التوقعات والأهداف  النهائية بوضوح
  • كتابة عقد متكامل يلزم الطرفين على الوجود طوال الوقت وإنجاز العمل.
  • عندما يتأخر في الرد، ذكّره بأن هناك جدول زمني محدد ، وأنه يجب الإنتهاء من العمل.
  • على الرغم من أهمية التواصل معه، لكن لا تضيّع الكثير من الوقت في مطاردته واللحاق به، فوقتك لا يقلّ أهمية عن وقته.

8 -النوع الثامن: العميل المتعاطف

” مرحبا، رأيت عملك أمس، إنه عمل رائع، استمر بنفس الطريقة، أنا معك وستصل إلى الأفضل “

خصائص العميل المتعاطف

من افضل أنواع العملاء علي الاطلاق.

هم عملاء رائعون، ستتمنّى دائما التعامل معهم، و في حين أنه من الصعب الوصول إليهم، إلّا أنه إذا عثر على واحد منهم ستبذل كل ما في وسعك لإبقائه في قائمة عملائك أكثر من أنواع العملاء الآخرين، وكما ذكر موقع heyorca فإنّه يتّصف بكونه :

  • يريد تطوير علاقة قوية وودودة معك
  • يشجّعك ويُشعرك بأنك شريكا، ولست مجرّد شخص تقوم بالعمل لديه.
  • يتجنّب المواجهة، لأنه لا يحب إيذاء الآخرين.
  • سيبذل قصارى جهده لتقديم الأفكار والدعم والتشجيع
  • وعلى عكس أنواع العملاء الآخرين : فإنه لا يخبرك بأية تعليقات سلبية حتى وإن كانت موجودة
  • حتى وإن كان غير راضيا عن العمل، فإنه لا يقدّم نقدا بنّاء ( وهذا يضرّ العمل بالتأكيد )

كيفية التعامل معه

  • كن أنيقا وودودا في التعامل : فإنهم يقدّرون العلاقات الشخصية القوية
  • تجنّب الخلاف معهم
  • استمع إلى أفكاره وحاول تنفيذ أي منها حتى وإن كانت فكرة صغيرة.
  • ستحتاج في بعض الأوقات إلى استخراج المعلومات التي تريدها منه، لأنه لن يخبرك عن شعوره السلبي الحقيقي تجاه العمل.
  • ركّز على التفاصيل الصغيرة في عملك، فهم يهتمّون بها

واخيرا….

كانت هذه أهم أنواع العملاء الذين ستضطر إلى التعامل معهم يوما ما ( الغير واقعي والمتردد وصاحب الرأي الواحد والمستعجل والمتعاطف والمختفي وصاحب التفاصيل والمهم )

في طريقي صادفت الانواع الثلاثة الاولي….

ماذا عنك؟

هل صادفت احد منهم علي اي منهم من قبل؟

ام صادفت انواع اخري لم نتطرق اليها في الموضوع؟

0 تعليق

إرسال تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

error: تحذير هذا المحتوي محمي!!!!!