إذا كنت تبيع خدمة أو منتج ما فبالتأكيد يتعيّن عليك التعامل مع اعتراض العميل على ارتفاع السعر كل يوم، والإستماع المتكرر إلى جُمل مثل :
” هذا السعر مرتفع للغاية ”
” ليست لدينا تلك الميزانية الآن ”
” يمكنني الحصول على نفس الخدمة من مكان آخر بسعر أرخص “
أحيانا يكون الإعتراض على ارتفاع السعر بالفعل، وأحيانا يخفي الإعتراض سبب آخر.
وبغض النظر عمّا يفكّر به العميل، فإن تجربة التعامل مع الاعتراض علي السعر تجربة مزعجة للغاية عندما لا تكون مستعدا.
لذا يجب أن تكون لديك خطّة لكيفية التغلّب على جملة ” إنه غالي جدّا ” بالإضافة إلى وجود استراتيجية لكيفية إقناع العميل والوصول إلى مرحلة البيع دون أن تخسر شيئا.
وهذا ما سأتحدّث عنه بالضبط في تلك المقالة.
لكن دعنا في البداية نتعرّف على….
الأسباب الخمسة التي تجعل العملاء يقولون أن السعر مرتفع
- ليس لديهم ما يكفي من المال
- لديهم المال لكنهم لا يريدون دفع سعر الخدمة بل يريدون الحصول على خصم أولا
- لا يحبون المنتج
- ليسوا مهتمين بالمنتج أساسا بل أنهم يتساءلون فقط بغرض المعرفة
- لا يحبونك
في الحقيقة، فإن أي اعتراض على خدمتك أو منتجك يمكن للعميل أن يخفيه خلف ” ارتفاع السعر ” فقط من أجل الهروب من مواجهتك بأسرع طريقة.
فقد يكون العميل غير معجب بالمنتج أساسا، لكنك عندما تسأله عمّا يحدث فإنه يقول لك ” الأسعار هنا مرتفعة للغاية ” ويذهب.
وهنا تقع على عاتقك مسؤولية معرفة المشكلة الحقيقية التي دفعت العميل إلى الإعتراض على السعر.
لذلك فإن الخطوة الأولى هي ” التعرّف على المشكلة ”
ولكن….
كيف تتعرّف على السبب الحقيقي لاعتراض العميل علي السعر؟
يمكنك التوصّل إلى ذلك من خلال إلقاء الأسئلة مثل :
- هل هناك مشكلة في ميزانيتك أنت ؟
- هل السعر هو الذي يمنعك من الشراء بالفعل ؟
- ما السعر الذي كنتَ تتوقّعه ؟
- هل هناك أسباب أخرى بصراحة ؟
لا تأخذ إجابتهم كقول مُسلَّم به، فالغرض من ذلك هو قراءة ما بين السطور حتى تصل في النهاية إلى الجوهر الحقيقي الذي يجعل العميل غير مرتاح لتلك الصفقة.
ولا تخف إن اضطر الأمر أن تتساءل بشكل واضح ” لماذا تقول أن الخدمة باهظة الثمن ؟ أشعر أن هناك سبب آخر ”
أيًّا كانت الطريقة، عليك أن تتوصّل في النهاية إلى السبب الحقيقي الذي دفع العميل إلى الإعتراض على ارتفاع السعر حتى تبدأ في إقناعه.
ولكن لا تنسي ان لكل عميل طريقة معينة في التعامل حاول الالتزام قدر الامكان بالطريقة المناسبة، واذا لم تكن تعرف كيف فربما عليك قراءة موضوعنا عن أنواع العملاء وخصائصهم وكيفية التعامل معهم
طرق إقناع العميل بالسعر ( كيف تبيع منتج غالي )
إذا توصلت الي ان السبب الحقيقي لاعتراض العميل هو أنه يرى بالفعل أن السعر مرتفع.
فهنا علينا التخطيط بدقّة لما يمكن أن تقوم به بالضبط من أجل اقناع العميل بالسعر والتوصّل إلى أفضل صفقة ممكنة.
لذا تعال نتخيّل أن العميل يقول الآن ” إن هذا السعر مرتفع للغاية ”
ما الذي يجب أن تفعله حينها وفقا لموقع copper ؟
الخطوة الأولى : اصمت لبضع ثواني
قد لا يبدو الصمت أمرا جيّدا في عالم التفاوض، لكن أفضل مندوبي المبيعات والتسويق في العالم يعرفون أنه لا غنى عنه في بعض المواقف.
واعتراض العميل على ارتفاع السعر واحد من تلك المواقف التي يجب أن تصمت بها لبعض الوقت قبل أن تبدأ في التحدّث.
الصمت يجعل الناس يشعرون بالإحراج وبعدم الإرتياح والإرتباك.
وهذا هو المطلوب.
اصمت .. خذ نفسا عميقا وامنح العميل 5 ثواني من الصمت عندما يعترض على السعر.
ولتلك الخطوة فائدتان….
الفائدة الأولى : عندما تصمت ستتجنب الخطأ الشائع الذي يقع فيه الكثيرون وهو ” تقليل السعر على الفور ” دون تفكير، وقبل أن ترد ستبدأ بالتفكير في الخطوات الصحيحة والمنطقية.
الفائدة الثانية : الصمت سيجعل العميل يشعر بالإحراج والإرتباك، وفي أغلب الأحيان قد تتفاجأ ببعض الكلمات الغير محسوبة تخرج من العميل يمكنك ان تستغلها فيما بعد.
فمثلا : سيقول العميل ” إن هذا السعر مرتفع للغاية .. ” صمت ” .. الميزانية التي لدي لا تسمح ” هنا تكون قد تعرّفت سر اعتراضه على السعر دون أن تبذل مجهودا.
بمجرّد انتهاء الصمت، انتقال إلى الأساليب التالية.
لا تنسي قراءة: اهم مهارات خدمة العملاء التي عليك اكتسابها وتطويرها.
الخطوة الثانية : التأكيد على العائد الكبير
إن المشترين الأذكياء لا يبحثون عن أفضل سعر، بل يبحثون عن أفضل قيمة، وقد يكون ذلك كل ما يريدونه، أن يحصلوا على عائد جيّد مقابل أموالهم.
لذا قد يكون الحل هو طمأنتهم فقط والتأكيد بأنهم سيحصلون على قيمة أكبر في منتجك أو خدمتك.
وهناك طريقتين لإثبات أن ما تقدّمه ذو قيمة مرتفعه، وهما :
1 – دراسات الحالة : فإذا رأى أحد العملاء المعترضين أن أحد عملائك القدامي قد حصل على قيمة كبيرة من خلالك وبأنه بشرائه خدمتك حصل على نتائج جيّدة.
فمن المرجّح أن العميل المعترض على السعر سيقتنع أنه يحصل على خدمة قيّمة تستحق السعر المدفوع.
ولذلك فإنه كلما زادت عدد دراسات الحالة كلّما كان ذلك أفضل.
2 – استخدام الإحصائيات : فمن المؤكّد أن الأرقام والإحصائيات الحقيقية مفيدة، قد تكون مملّة في كثير من الأحيان، لكن ذلك يعتمد على طريقتك في إلقاءها.
لا تستخدم الإحصائيات مُجرّدة، سينساها العميل فورا ولن يركّز معك، لكن ضعها في شكل قصّة وسيصبح الأمر أسهل وأفضل بكثير.
الخطوة الثالثة : وضّح للعميل سبب التكلفة
حتى بعد أن يفهم العميل قيمة الخدمة أو المنتج، فقد لا يفهم أيضا سبب السعر المرتفع من وجهة نظره.
لذا فإن أفضل حل في هذه الحالة هو أن يكون لديك شرح جاهز لسبب تلك التكلفة.
فمثلا : أخبره بالخطوات التي تقوم بها للقيام بتلك الخدمة، ماذا ستفعل بالتحديد ؟ وكم يستهلك هذا العمل من وقت ؟
أو أخبره بالمواد الخام التي تستخدمها في صناعة ذلك المنتج وكيف تقوم بتصنيعه.
سيساعد هذا الشرح العميل على الإقتناع بأن هذا السعر غير مرتفع مُقارنة بالجهد المبذول في الإنتاج.
وهنا إما أن يقتنع العميل، أو أنه سيواجهك بأحد أكثر الردود المخيفة والسخيفة في عالم البيع، وهي :
” لكن منافسك (س) أرخص بكثير “
وهنا يجب أن تعلم أن المشتري في هذه الحالة يريد فقط أن يقلل من السعر حتى يحصل على أفضل صفقة من حيث السعر من وجهة نظره.
وهو في الحقيقة لم يسأل عن المنافسين ولا يعرف أسعارهم، بل يقول ذلك من أجل الضغط عليك فقط.
ولذلك إما أن تنهي الحوار وتخبره بأن يذهب إلى المنافسين إن كان كل ما يهمه هو السعر، أو تخبره عن قصص حقيقية لتحوّل الكثير من العملاء من هذا المنافس إليك.
الخطوة الرابعة : ادفع العميل إلى مرحلة الشراء
تدور عملية البيع حول تحريك العميل المُحتمل من مرحلة التساؤل والإقناع إلى مرحلة الشراء.
لذا أهم ما يجب أن تقوم به هو أن تأخذ خطوات فعلية مع العميل ناحية عملية الشراء.
لا تضيّع الوقت في التوضيح والنقاش فقط ، حتى وإن كان اعتراض العميل على ارتفاع السعر هو اعتراض حقيقي، فتحدّث معه عن الشراء ورسّخ ذلك الأمر في رأسه، كأن تقول :
” ما هو السعر الذي يمكن أن يكون مرضيا لك لإجراء عملية الشراء ؟ ”
” هل سيسهّل ذلك الخصم عملية الشراء ؟ ”
” هل يمكن أن نشتري كمية أكبر ونقوم بعملية خصم على الكمّية كلها ؟ ”
ستقطع تلك الأسئلة أشواطا كثيرة ناحية الشراء.
وإذا ما أجاب العميل بإجابة حقيقية وظهر عليه أنه مستعد للشراء فعلا فيمكنك إذا أن تستكمل التفاوض، لا يعني هذا أن تقلل السعر على الفور، يمكنك أن تقدّم خصم، لكن تمهّل.
الخطوة الخامسة : كن مستعدا لتقديم خصم
لا تقدّم خصما دون أن تفكّر في الأمر.
لأنك إذا قمت بتقديم خصم، فسيعرف معظم المشترين أنك قمت بتقديم خصم لشخص ما، وحينها لن يتوقّف أي عميل عن قول ” لقد قللت من السعر لفلان ” وستظل تعاني من الأمر لفترة طويلة.
لذا يجب أن تكون مستعدا إذا اضطررت لى تقديم خصم.
فقبل أن تتعامل مع العملاء، ادرس قيمة الخصم التي يمكن أن تقدّمها في أضيق الظروف، حتى لا تؤثر على مكسبك، وقدّمها وفق ضوابط معيّنة.
كأن تكون ..
- الخصومات في أوقات معيّنة
- الخصومات على منتجات معيّنة
- عندما يشتري العميل الخدمة أو المنتج 3 مرات
هذه بعض الأمثلة، لكن حدد أنت شكل ونسبة الخصم الذي يلائم عملك وقدّمه بطريقة جيّدة.
فقط اذا كان سيؤدي في النهاية الي اقناع العميل بالشراء.
الخطوة السادسة : قدّم نسخة تجريبية
قد يكون اعتراض العميل على ارتفاع السعر سببه أن المشتري المحتمل لدي بعض الشكوك حول المنتج الذي سيشتريه، لذا كل ما عليك فعله هو إزالة تلك الشكوك.
وذلك من خلال تقديم نسخة تجريبية ومجّانية للعميل إذا كان منتجك أو خدمتك يقبلان ذلك.
إنها أفضل الأساليب لإزالة الشكوك لدى العميل واتمام عملية بيع اي منتج غالي.
الخطوة السابعة : قدّم حل بديل
إذا أقنعت العميل بالشراء وتوصّلت معه إلى أنه مقتنع بالمنتج فعلا ولكن المشكلة هي مشكلة ميزانية، فحاول أن تجد حلًّا بديلا.
يمكنك أن تقدّم له خيار التقسيط، أو الحصول على نفس المنتج ولكن بكمية أقل، أو أن تخبره أنك ستقوم بتلك الخدمة لكن الجودة ستكون أقل بعض الشيء، أو يمكننا أن نختار العمل بطريقة أخرى حتى نوفّر بعض المال.
هناك الكثير من الحلول التي يمكنك أن تقدّمها إلى العميل حتى يستطيع أن يشتري منتجك أو خدمتك بالميزانية التي معه دون أن تخسر أنت.
وفي هذه الحالة سيزداد ولاء العميل لك لأنك كنت حريصا على مصلحته وساعدته في حل المشكلة.
النهاية
كانت هذه أفضل الممارسات التي يمكنك القيام بها عندما ترى اعتراض العميل على ارتفاع السعر.
وتذكّر أنه أمر طبيعي، حيث يقول موقع hubspot أنه من الطبيعي أن تخسر 20% من عملائك فقط بسبب اعتقادهم أن سعرك مرتفع.
وهذا يعني أنه إن لم تتلق اعتراضات على السعر فمن المؤكّد أن سعرك منخفض للغاية.
ولذلك كانت تلك السبع خطوات هم الأفضل بالنسبة لي ..
أخبرني أنت عن الممارسات التي تقوم بها عندما يعترض أحد العملاء على السعر.
وما هو أغرب موقف واجهته من العملاء ؟
0 تعليق