أهم مهارات خدمة العملاء وكيف تحسّنها ( خطوات عملية )

مهارات خدمة العملاء واحدة من أهم متطلبات سوق العمل هذه الأيّام.

وسواء كنتَ مُقبلا على وظيفة في هذا المجال أو تعمل بالفعل كموظّف في خدمة عملاء، فإن..

المهارات التي تمتلكها هي الميزة الأقوى التي قد تجعلك تفوز بالوظيفة أو تنجح بها.

ولذا فإننا في هذه المقالة سنقدّم لك أهم 8 مهارات أساسية يحتاجها كل موظّف خدمة عملاء، وكيفية تطوير كل مهارة منها.

ما هي خدمة العملاء ؟

هي عملية تقديم الدعم والمساعدة للعملاء قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.

ويمكن أن يأخذ هذا الدعم عدة أشكال، مثل :

1. شرح مميزات المنتج أو الخدمة
2. اكتشاف الخطأ وإصلاحه
3. التعامل مع المشكلات والشكاوى
4. الإجابة على ألاسئلة

الأمر كله يتعلّق بالتواجد طوال الوقت من أجل عملائك عندما يحتاجون إليك.

لذلك فإن موظفي خدمة العملاء مسؤولون عن تلبية احتياجات العملاء وحصولهم على تجربة جيّدة، بغض النظر عن وسيلة التواصل، سواء كانت من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو المقابلة المباشرة أو من خلال مواقع التواصل الإجتماعي.

لماذا تُعتَبر مهارات خدمة العملاء مهمّة ؟

بالنسبة للشركات فإن الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء هم الوجه الحقيقي للشركة.

لذلك فإن هذه الشركات تعتمد عليك في إنشاء تواصل ناجح مع العملاء.

والذي يساعد على خلق سمعة طيّبة وزيادة ولاء العملاء للشركة، وما يترتّب عليه من جذب عملاء جدد وزيادة المبيعات.

وإذا كنتَ تعمل في خدمة العملاء لأى شركة، فإن جزءً كبيرا من نجاح الشركة يعتمد على تقديمك لتجربة إيجابية وناجحة للعملاء.

لذلك فإن تعلّم مهارات خدمة العملاء وتطويرها يجعل منك موظف محترف وناجح وفعّال في الشركة.

ما هي مهارات خدمة العملاء ؟

هي مجموعة من السلوكيات التي يعتمد عليها موظّف خدمة العملاء عند التفاعل مع العميل لخلق تفاعل إيجابي وناجح وترك انطباع جيّد لدى العميل.

في الحقيقة تلك المهارات كثيرة جدا لذلك احضرت لك اهم 8 مهارات خدمة عملاء عليك البدء في تطويرها:

1 – المهارة الأولى: مهارة الإقناع

في كثير من الأحيان، يتلقى موظفوا خدمة العملاء اتصالات من أشخاص لا يريدون حل مشكلة فقط، بل من أشخاص يفكرون في الشراء.

وفي هذا الموقف فإنه من المفيد أن يكون لديك بعض مهارات الإقناع حتى تتمكّن من إقناع هذا العميل أن هذا المنتج هو الأفضل لهم.

وإذا كنت تريد أن تعرف كيف تقوم بذلك، فإن هناك 6 خطوات يوصى بها موقع .INC لإقناع العملاء بأى شيء تريده.

تتلخص هذه الخطوات في:

• افهم ما الذي يؤثر في جمهورك: وذلك من خلال التعرّف على أحلامه ورغباته وإحباطاته ومشاكله، ضع نفسك مكانه فقط، وحينها يمكنك جعل أي شخص يقوم بأى شيء تريده.
• اخلق احتياجات جديدة : تحدّث عن احتياجات جديدة لم يكن يعرف العميل أنها تنقصه.
• شارك القصص : فوجود قصص ترويها أثناء حديثك يجعلك أكثر إقناعا.
• تكيّف مع شخصية العميل : إذا كان العميل شخص تحليلي فالأفضل هنا أن تستخدم الأرقام والبيانات، وإذا كان العميل عاطفي، فإنه يريد أن يشعر بالودّ أثناء حديثه معك وهكذا مع كل نوع.
• اعثر على شيء مشترك : يشعر الكثير من الناس بالقلق عند الإستماع إلى شخص غريب، لذا ابحث عن شيء مشترك واجعله نقطة انطلاقك في الحديث.
• اظهر شغفك وثقتك بنفسك : في بعض الأحيان قد يكون حماسك وإيمانك بنفسك وبمَ تفعله أكثر الحجج أقناعا.

قبل ان تستطيع اقناع اي عميل من المهم ان تعرف جيدا أنواع العملاء وكيف تتعامل مع كل منهم.

لذلك انصحك بقراءة الدليل بالاعلي فهو سوف يساعدك كثيرا في ذلك.

2 – المهارة الثانية: مهارة التعاطف

التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر العملاء ومشاركتهم إيّاها، والقدرة أيضا على الإعتراف بألمه وفهم مدى التأثير الذي أحدثته تلك التجربة عليه، فإظهار التعاطف يبدأ من معرفة الحالة المزاجية للعميل وتفهّمها.

وبدلا من الدفاع عن منتجك، ابدأ في إظهار التعاطف مع العميل أوّلا ثم ساعده في حل مشكلته.

وإذا كنتَ تواجه مشكلة في إظهار تعاطفك، فيمكنك القيام بتلك التوصيات:

• جرب رؤية المشكلة من جهة العميل.
• تخيّل كيف تجعلهم تلك المشكلة يشعرون.
• اسأل نفسك ” إذا كنت في موقع العميل فكيف تحب أن تُعامل ؟ “
• أخبر العميل أنك تتفهّم شعوره جيّدا وأنك إن كنت مكانه ستشعر بنفس الشيء.

وفي إحصائية على موقع salesforce أن 70% من عمليات الشراء تعتمد على ما يشعر به العميل أثناء تعامله مع الشركة.

هذا بالتأكيد يخبرنا أن العاطفة أهم من الحقائق.

3 – المهارة الثالثة: مهارة استخدام لغة إيجابية

تعد طريقة استخدام اللغة من أهم الأمور التي تؤثر على تجربة العميل معك.

حيث يأخذ العملاء انطباعات مبدئية عنك وعن خدمتك اعتمادًا على اللغة التي تستخدمها.

ولكي تفهم معنى ” اللغة الإيجابية ” دعنا نطرح هذا المثال:

لنفترض أن أحد العملاء يتصل بك ويريد شراء منتج معيّن، ولكن هذا المنتج غير موجود وسيتواجد في الشهر المقبل.

يمكنك حينها أن تقول الأمر بطريقتين:

• اللغة السلبية ” لا يمكنني توفير هذا المنتج لك، إنه غير متواجد حاليا، اتصل بنا بعد شهر من الآن “
• اللغة الإيجابية ” سيتوفّر هذا المنتج الشهر المقبل، يمكنني تقديم طلب لك الآن ليصلك إشعار بمجرّد وصول المنتج إلى مستودعاتنا “

هل لاحظت الفرق ؟

الخطاب الأول هو خطاب سلبي، ويستخدم كلمة ” لا ” ومرادفاتها كثيرا، أما الثاني فإنه يركّز على متى وكيف سيتم حل المشكلة، وهذا ما يعنيه استخدام لغة إيجابية متفائلة.

4 – المهارة الرابعة: مهارة التواصل الواضح

تتمثّل مهمتك الأساسية كموظف خدمة العملاء في معرفة ما يريده العميل وأن تكون قادرا على توضيح ما يمكنك القيام به.

حيث يقول 33% من العملاء أن:

الإجابة على الأسئلة بكفاءة هي أهم مهارات موظف خدمة العملاء التي يحتاجون اليها.

فمن الممكن أن يكون الموظف من أكثر الأشخاص تعاطفا واحتراما وإقناعا، ولكن الأهم من كل ذلك أنه يجب أن يكون قادرا على التواصل بشكل جيّد وناجح مع العملاء.

يمكنك القيام بذلك من خلال:

• تقليل المفاهيم المعقدة إلى مصطلحات سهلة الفهم.
• تقديم إجابات واضحة وقصيرة وموجزة.
• التحدّث بنبرة الصوت الطبيعية.
• معرفة أن العملاء يريدون تفسيرا لما يحدث لكن لا يحتاجون لمعرفة كل التفاصيل.
• تقليل أوقات الإنتظار.
• أن تسأل العميل في النهاية ” هل هناك شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك ؟ “

ستساعدك هذه الأمور على خلق تواصل واضح وناجح مع العميل بحيث يمكنه فهمك بسهولة، وهي الخطوة الأولى لخلق حوار فعّال وناجح.

5 – المهارة الخامسة: مهارة الإستماع

مهارة الإستماع لا تقل أهمية عن مهارة التواصل الواضح، فحتى تفهم ما يحتاجه العميل وكيف يمكنك مساعدته يجب أن تستمع بفاعلية.

ولا يعني ذلك أن ترفع مستوى الصوت في سماعة الرأس فقط، الأمر أكبر من ذلك، ويمكننا تلخيصه في جملة بسيطة وهي:

اجعل العميل يشعر بأنه مسموع

وإن كنت تتساءل ” كيف ؟ ” فقد قدّم لنا موقع HelpScout خطوات فعلية لما يمكنك فعله لتحسين مهارة الإستماع لديك وهو الاتي:

• يجب أن تتعامل مع كل محادثة على أنها تجربة جديدة وسوف تتعلم منها شيئا.
• خذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل.
• أخبره كل فترة أنك منتبه له.
• أوميء برأسك عندما تفهم شيئا واجعل عينيك معه.
• إذا كنتَ على الهاتف، لا تقاطع العملاء.
• اطرح الأسئلة بعد أن ينتهي العميل من التحدّث.
• أعد صياغة المشكلة بطريقتك واطرحها عليه مرة أخرى، واسأله ما إذا كانت هذه مشكلته بالفعل أم لا ؟ سيجعله ذلك يشعر أنك فهمته بالفعل.
• قم بإنهاء المحادثة بملخّص سريع لما حدث في المكالمة حتى تتأكد أن كل شيء على ما يرام.

6 – المهارة السادسة: مهارة ضبط النفس

هذا ما يجعل العمل في خدمة العملاء أمرا صعبا.

حيث يحب أن يكون الأشخاص العاملين في هذا المجال بالتحديد قادرين على التعامل بهدوء مع جميع العملاء طوال الوقت حتى مع أكثرهم عصبية وغضبا.

فقبل أن ترد على أى مكالمة، أنت لا تعرف ما ستحصل عليه، فقد يكون عميلا هادئا أو عصبيًّا أو آخر يحاول استفزازك.

في جميع الأحوال يجب أن تتحلّى بالهدوء وأعلى درجات ضبط النفس، حتى لا تندفع وتقول أي شيء غير لائق.

فعندما ينفجر العميل في وجه موظف خدمة العملاء يمكننا تدارك الأمر وإصلاحه.

امّا إذا حدث العكس وانفجرتَ في وجه أحد العملاء فستكون العواقب كارثية بالنسبة للشركة ولك.

لذا..

تنفّس واعلم أن غضب هؤلاء الأشخاص ليس له علاقة بك، فلا تأخذ الأمر على محمل شخصي.

بالتأكيد أن هناك سبب حقيقي يغضب هذا العميل، لذا حافظ على هدوءك وركّز على تحويل ذلك الغضب إلى سعادة وامتنان.

7 – المهارة السابعة: مهارة تحمّل المسؤولية

تتمثّل مهارة تحمّل المسؤولية في موقفين كلاهما على نفس القدر من الأهمية، وهما:

• الإعتذار : فإن جزء كبير من النجاح في خدمة العملاء يعتمد على القدرة على قول ” أنا آسف ” سواء كان ذلك بسبب تأخر عملية الشحن أو قلة جودة المنتج، يجب أن تتحمل المسؤولية حينها وتكون قادرا على الإعتذار بصدق للعميل نيابة عن الشركة وعن زملائك حتى وإن لم تكن مشكلتك، فإن سماع الإعتذار دائما ما يجعل العميل يشعر بالتحسّن.
• حل المشكلة بنفسك: فبعد الإعتذار عليك أن تباشر بحل المشكلة بنفسك دون أن تحوّلها إلى شخص آخر، حيث يقول 70% من العملاء الذين تخلّوا عن التعامل مع شركة ما أنهم كانوا سيستمرون في التعامل مع تلك الشركة إذا ما تم حل مشكلتهم من خطوة واحدة بدلا من الكثير من الإجراءات والتحويلات.

في دراسة تم اجراؤها علي مجموعة من العملاء:

29% منهم قالوا أن القدرة على التعامل مع المشكلات وحلها دون أي عمليات نقل وتحويل هي إحدى أهم مهارات خدمة العملاء التي يحتاجون اليها.

8 – المهارة الثامنة: مهارة التعلّم

على الرغم من أن هذه المهارة هي المهارة الأكثر عمومية في تلك القائمة، إلا أنها أهم المهارات، فإن الرغبة والقدرة على التعلّم هي أساس كل المهارات الاخرى.

فلن تستطيع تعلّم أو تطوير أي من المهارات السابقة دون أن تكون لديك مهارة التعلّم.

ولن تستطيع مواكبة التقدّم والتكنولوجيا الجديدة في مجالك دون أن تكون شغوف بالتعلم.

لذلك..

يجب أن تكون على استعداد لتتعلّم:

• كل شيء عن منتجك.
• ايضا كيفية التواصل بشكل أفضل.
• وبالتأكيد تعلّم كل جديد في العمل نفسه وكيفية إدارته.

كيف تحسّن من مهارات خدمة العملاء الخاصة بك ؟

وفقا لموقع indeed فإن هناك خطوتين رئيسيتين لتعلّم أي مهارة من المهارات التي تمّ ذكرها في تلك القائمة، وهما :

1 – ممارسة المهارة

فكل تلك المهارات هي ” مهارات ناعمة Soft skills “ أي أنه ليس هناك مسار أكاديمي وعلمي لتطويرها سوى ممارستها بشكل مستمر داخل العمل وخارجه سواء مع الأصدقاء أو الزملاء في العمل.

مارسها فقط، وتدرّب عليها مع المقرّبين منك.

فمهارات مثل الإستماع والتواصل واللغة الإيجابية والتعاطف يمكنك أن تتمرّن عليها مع صديق لك عندما تتحدّثان عن أمر ما في حياتك اليومية.

2 – اطلب تعليقات من العملاء والزملاء ورئيسك في العمل

إذا سمح لك صاحب العمل بذلك، اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول مستوى الخدمة التي حصل عليها منك.

يمكن أن يساعدك هذا على فهم نقاط ضعفك، وما الذي تحتاج إلى تحسينه بالضبط حتى تبدأ في التركيز عليه وممارسته.

تجنّب التعليقات السلبية التي يُقال فيها ” أنت سيء ” ولا تأخذها على محمل شخصي.

فقط استمع إلى الإيجابية التي يقول لك أحدهم فيها “إنك جيّد في الإستماع لكنّك تحتاج إلى ضبط نفسك أكثر من ذلك”.

الخلاصة

كانت هذه أهم 8 مهارات أساسية ستحتاجها إذا أردت أن تكون موظّف خدمة عملاء ناجح.

قد تكون لديك بعض تلك المهارات بشكل فطري، والبعض الآخر بالتأكيد أنك تفتقده، وهو ما يجب أن تعمل عليه وتطوّره.

فعلي سبيل المثال أنا أمتلك مهارة الإستماع والتعاطف والتواصل الجيّد لكنّني أفتقد مهارة الإقناع بعض الشيء.

هذا بالنسبة لي.

فماذا عنك ؟

ما هي المهارة التي لا تمتلكها في هذه القائمة ؟

وهل حاولت تحسينها من قبل؟