ما هو ولاء العميل وكيف تكتسبه في 7 خطوات وتحافظ عليه

كتبها بكل حب: Ahmed Abd Elkhalek

ولاء العميل وكيفية اكتسابه والحفاظ عليه

في عالم يتواجد فيه المنافسون على بعض خطوات منك، فإن ولاء العميل أصبح أكثر عنصر فعّال في نجاح الشركات والأعمال.

فالعميل المخلص لا يعود إليك مرارا وتكرارا فحسب، بل أنه يدافع عن علامتك التجارية ويجذب المزيد من العملاء إليك، وهذا يعني انتشار أكبر وأرباح أكثر وأكثر.

لذلك تحتاج الشركات وأصحاب الأعمال اليوم إلى اكتساب ولاء العملاء والحفاظ عليه لأطول فترة ممكنة.

فوجود قاعدة من العملاء المخلصين للشركة يعني نمو الشركة وبقائها لفترة أطول.

ولذلك في هذه المقالة سأقدّم لك:

  • ماهيّة ولاء العميل
  • وسبب أهميته
  • وما يمكنك فعله بالضبط لاكتساب ولاء العميل والحفاظ عليه.

دعنا نبدأ اولا بـ…

ما هو ولاء العميل ؟

طبقا لموقع helpscout فإن ولاء العميل هو علاقة عاطفية مستمرة بينك وبين عميلك، والتي تجعله يميل إلى التعامل معك بشكل متكرر بدلا من منافسيك.

وكلّما زاد ولاءه لك كلما زاد ..

  • معدّل إنفاقه على منتجاتك أو خدماتك
  • استخدام منتجاتك بشكل مستمر
  • تقديم ردود فعل إيجابية عليهم
  • ترشيحك للأصدقاء والعائلة لكي يصبحوا عملاء جدد.

وعلى عكس ما تعتقده الآن، فالولاء لا يعتمد على تجربته الجيّدة مع خدمتك أو منتجك لمرة واحدة.

بل يحدث نتيجية للتعاملات الإيجابية المتكررة بينك وبين العميل مما يبني شعور الثقة والولاء لديه بمرور الوقت.

ولكي يكون العميل مخلصا لك، يجب أن يمر بتجربة إيجابية متكاملة.

سواء من ناحية خدمة العملاء أو جودة المنتج نفسه، والأهم من ذلك هو اقتناعه وإخلاصه للقيَم التي تقدّمها.

تعرف علي:

لماذا يُعتبَر ولاء العميل أمر مهم ؟

ولاء العميل مهم لأسباب عديدة، أبسطها أن الجهد الذي يمكن أن تبذله لجذب عميل جديد أكبر بكثير من الجهد المبذول للحفاظ على العميل الحالي.

فعملاؤك الحاليين قد تعاملوا معك بالفعل ويدركون تماما ما تقدّمه، ويسهل إقناعهم بإجراء تجربة شراء أخرى.

حسنا لماذا لا تركّز عليهم وتحوّلهم إلى عملاء مخلصين لك ؟

فتبعا لموقع qualtrics للولاء فائدتين اساسيتين تتمثّلان في ..

1 – العملاء المخلصون يخبرون الآخرين.

الولاء يمكن أن يزيد من أعمالك بطريقة أخرى غير الشراء المتكرر منك، وذلك من خلال جلب المزيد من العملاء.

فالعملاء السعداء والمخلصين لك قد يشاركون تجربتهم الإيجابية عنك على وسائل التواصل الإجتماعي، أو يقومون بترك تعليقات إيجابية باستمرار.

والأكثر فائدة من ذلك هو أنهم يخبرون عائلتهم وأصدقائهم عنك.

وبذلك تزداد قاعدة عملائك دون أن تسعى إلى ذلك بشكل مباشر.

2 – العملاء المخلصون يُشعرونك بالأمان.

عادة ما ينفق العملاء المخلصون أكثر من غيرهم، كما أنهم ينفقون بشكل متكرر ومستمر، ويمكن التنبّؤ بذلك على المدى البعيد.

لذا فإن العملاء المخلصون يوفّرون إيرادات ثابتة تعطيك الفرصة للشعور بالأمان المالي والتخطيط بأمان للمستقبل.

فمهما حدث لك، هناك عملاء يتّسمون بالولاء ومرتبطين بك وسيساعدونك في الأوقات الصعبة.

فهدف أي شركة موجودة هو الربح، والربح لن تحصل عليه سوى من خلال جذب العملاء وإرضائهم والحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة.

وبالتأكيد أنك تتساءل الآن عن كيفية اكتساب ولاء العميل.

وللوصول إلى ذلك يجب أن تفهم أولا العناصر الأساسية أو العوامل المؤثر على ذلك.

ما هي العوامل المؤثّرة في ولاء العميل ؟

لا توجد عصا سحرية لاكتساب ثقة العميل وولائه، فالامر لا يعتمد على جودة المنتج فقط.

بل هناك أربعة عوامل أخرى تتدخّل في ولاء العميل كما ذكرهم موقع access ، ويمكنها أن تتحكّم به بغض النظر عن جودة المنتج.

واهم تلك العوامل هي:

1 – التوقّعات

من المهم أن تعرف ما هي توقّعات العميل بالضبط، فهي ما يتحكّم في رأيه وحكمه عليه وقراراه في الإستمرار معك أم لا.

وتوقّعات العميل تنشأ من التسويق الذي تقدّمه أنت وما تقوله عن نفسك في حملاتك التنافسية.

فمثلا إذا كنتَ تقدّم خدمة معيّنة وتسوّق لتلك الخدمة وأنها ستقوم بحل مشكلة معيّنة لدى العميل.

بمجرّد أن يسمع العميل عنك سيبدأ في خلق توقّعات لخدمتك تلك، وإذا لم يحصل عليها عند الشراء سيُصاب بالإحباط.

لذا ابدأ بمعرفة توقّعات العميل، ثم تساءل هل سيحصلون على ما يتوقّعونه بالفعل من منتجك أم لا ؟

وإذا كنتَ تريد أن تكسب ولاء العملاء لا بد من تجاوز توقّعاتهم.

قرأت جملة من قبل تقول:

Under promise, Over deliver

وهذا يعني ان ما تقوم بتقديمه يجب ان بتجاوز دائما ما وعدت به.

2 – جودة تقديم الخدمات

لا يقتصر ذلك على المنتج أو الخدمة نفسها، بل أن العامل الأكبر المؤثر في الولاء هو كيفية تقديم تلك الخدمة، أي أننا نتحدّث عن ” الموظّفين ”

فحتى وإن كان المنتج رائعا، فإن التعامل السيء من الموظفين مع العملاء بالتأكيد أنه يعرّض هذا الولاء للخطر أكثر من أي عامل آخر.

ولذلك فإن الموظفين هم سبيلك الأول لكسب ولاء العملاء، وبالأخص موظفين خدمة العملاء.

لذلك عليك الانتباه عند اختيار موظفيك ومحاولة اختيار الشخص الذي يمتلك المهارات التي تحدثنا عنها في موضوع مهارات خدمة العملاء.

3 – التواصل

بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك، فإن العملاء لن يتذكّرونك إلّا إذا كنتَ متواجدا طوال الوقت أمامهم.

ويحدث ذلك من خلال التواجد الناجح على وسائل التواصل الإجتماعي والمواقع الإلكترونية.

وذلك بغرض إنشاء علاقة مستمرة بينك وبين العميل حتى يراك طوال الوقت كأنك أحد أصدقائه.

لذا فإن التواصل بينك وبين العميل أمر حاسم.

ففي كل مرة يقرأ فيها العميل تغريدة أو منشورا أو رسالة فهي فرصة كبيرة لتوطيد علاقتك به وكسب ولائه.

4 – القيمة value

إنها أكثر العوامل المؤثرة في كسب ولاء العميل.

فوفقا للدراسات الحديثة، فإن المشاركة العاطفية تتجاوز المشاركة العقلانية.

وهذا يعني أن العملاء يبدؤون في الحكم عليك وعلى عملك بناءً على توافقك مع مبادئهم وأفكارهم الخاصة، وليس بناءً على المنتج الذي تقدّمه.

فمثلا، يرتبط الناس بشركة Nike لأنها تقدّم قيمة الإبتكار والإستمتاع بالحياة من خلال حملاتها الإعلانية والشعار الأشهر لها وهو  ” just do it ”

ولذلك فإن العملاء يرتبطون بشركة نايك لأنهم يرتبطون بتلك القيمة التي تقدّمها وليس فقط لأن منتجاتهم جيّدة.

والآن بعدما عرفت العناصر الأساسية التي تتحكّم في ولاء العملاء، حان الوقت لمعرفة الخطوات الحقيقية التي يجب أن تقوم بها لاكتساب ثقته وولاءه.

كيف تكتسب ولاء العميل ؟

إن بناء علاقة ولاء بينك وبين العميل يُشبه بناء أي علاقة أخرى إنسانية.

أى أنها تستغرق وقتا وجهدا واستثمارا مستمرا للحفاظ على تلك العلاقة.

ولذلك أقدّم لك 7 خطوات مؤكدة لاكتساب ولاء العملاء بناء على الباحثين في موقع zendex وموقع sendpulse 

1 – قدّم قيمتك لتحفيز ولاء العميل

قبل أن تسعى خلف زيادة ولاء العملاء، يجب أن تفهم أوّلا علامتك التجارية، هل تستحق أن تحصل على ولاء العميل ؟ هذا أوّل ما يجب عليك فعله.

أن تحدد ما الذي يجعل علامتك التجارية مميّزة ؟ ما هو هدفك ؟ وهل تتوافق قيَمَك ومبادئك مع قيم العملاء المستهدفين ومبادئهم ؟

فمثلا ..

إذا كنتَ تقدّم خدمتك للشباب، فيجب أن تقدّم قيمة ” النجاح ” وأن تتحدّث عنها كثيرا في حملاتك التسويقية.

وأن يعلم الجميع أن هدفك هو مساعدة الشباب على النجاح.

ستساعدك تلك الطريقة على الوصول إلى عملائك وجعلهم يرتبطون بك فورا.

فوفقا لدراسة أجرتها شركة edelman فإن ثلثي العملاء يرتبطون بشركة ما بناءً على معتقداتها وأهدافها وليس بسبب المنتج فقط.

لذلك، حدد القيم التي تقدّمها أنت أو شركتك وقم بتوصيلها بكل الطرق الممكنة.

2 – حسّن موظفيك

قد تتساءل الآن، ما علاقة الموظّف بولاء العميل ؟

في الحقيقة فإن العلاقة أكبر مما تعتقد، فقد يكون الموظفين هو المحرّكين الأساسيين لولاء العملاء.

وقد ذكرنا في الأعلى أن طريقة تقديم الخدمات من أهم العوامل المؤثرة على اكتساب هذا الولاء.

خذ ستاربكس على سبيل المثال:

هناك 87% من العملاء مرتبطين بستاربكس فقط بسبب كيفية تعامل الموظّفين معهم.

يشير ذلك إلى أن تجربة العميل الإيجابية مع الموظّف والتعامل الجيّد يمكن أن يكون المفتاح لاكتساب العميل بغض النظر عن أي شيء آخر.

لذا إذا كنتَ تعمل في العمل الحر، فإنه يجب أن تطوّر من مهاراتك في التعامل لكسب ثقة العميل.

وإذا كنت تعمل في شركة فإن الموظفين يجب أن يكونوا على قدر كبير من الإحترافية في التعامل لكسب ثقة العملاء للعلامة التجارية.

قد ترغب في معرفة: اهم مهام موظف خدمة العملاء

3 – قدّم خدمة عملاء جيّدة

إنه الجزء الحيوي من أي عمل، فالعلاقة الجيّدة مع العميل تبدأ من خدمة العملاء.

فما يقرب من نصف العملاء يقولون أنهم سيتحوّلون إلى منافسك إذا مرّوا بتجربة سيّئة مع خدمة العملاء.

لذا فإنك لن تحصل على الولاء بالتأكيد إذا لم تكن التجربة ممتازة مع خدمة العملاء.

4 – وضع استراتيجية طويلة المدى

قد تتساءل، لماذا قد يترك أحد العملاء الشركة التي كان مخلصا لها ؟

والإجابة هنا أنه يعود السبب إلى عدم شعورهم بأن الشركة تهتم بهم حقا كما كانت في الماضي.

فمن السهل – وبالتأكيد أنك تعرف ذلك – أن تحصل على رضا العملاء الجدد وذلك من خلال تقديم بعض الخصومات أو العروض.

ولكن ماذا عن العملاء القدامى ؟

في الكثير من الأحيان، تفكّر الشركات وأصحاب الأعمال أن هؤلاء العملاء سيبقون طوال الوقت، وبمجرّد ارتباطهم بالشركة فلا داعي لتقديم شيء لهم، وهذه هي المشكلة.

ففي الواقع، يحتاج جميع العملاء إلى الشعور بالإهتمام سواء الجدد منهم أو القدامى.

بل الأكثر من ذلك أن العملاء القدامي يحتاجون إلى اهتمام أكبر ليبقوا في حالة ولاء لك.

ويمكن القيام بذلك من خلال الخطوة القادمة.

5 – قسّم العملاء إلى فئات وكافئهم حسب ولائهم.

الناس يحبون أن يتواجدوا في أعلى الترتيب في أي قائمة.

ولذلك من المهم تقسيم العملاء إلى طبقات طبعا لولائهم إليك، وإضافة طبقة VIP للعملاء الأكثر ولاءً.

وذلك التقسيم يفيد الشركة والعميل، حيث تستطيع الشركة أن توجّه جهودها إلى كل طبقة على حدة، فمثلا :

  • العملاء الجدد تقدّم لهم خصومات وإغراءات للشراء مرة أخرى
  • والأكثر ولاءً تتفاعل معهم بشكل أكبر وتقدّم لهم قيم الشركة ورسائلها ليصبحوا رجالك في السوق.
  • وال VIP تقدّم لهم مكافآت خاصة بشكل مستمر حتى يشعروا بقيمتهم.

وهنا بالتأكيد أنك تتساءل ..

كيف تكافيء العملاء المخلصين ؟

إن برامج الولاء المكافأت للعملاء طريقة رائعة للإحتفاظ بهم وعودتهم مرة أخرى.

ففي الشركات الكبيرة، يعتمدون على نظام النقاط.

حيث يحصل العميل على نقاط في كل مرة يجري فيها عملية شراء، وعند تجميع عدد معيّن من النقاط يحصل العميل على مكافأة ما.

فمثلا:

شركة forever21 تقدّم خسم 50% لفئة العملاء ال VIP المخلصين.

وإذا كانت تعمل لحسابك الخاص، يمكنك مكافأة العميل بخدمة إضافية إذا وصل لعدد معيّن من عمليات الشراء.

6 – شجّع العملاء على إبداء آرائهم.

شجّع العملاء دائما على تقديم التعليقات والآراء النقدية حول عملك أو منتجك.

واسألهم عن سبب تفضيلهم لك عن منافسيك، واسألهم أيضا عمّا يمكن تحسينه.

ولا تنس في النهاية أن تشكرهم بعد إبداء آرائهم.

سيجعلهم ذلك يشعرون بالتقدير والإحترام، ويساعدك أنت على تقديم خدمة أفضل في المستقبل.

7 – تواصل مع العملاء بطريقة أعمق.

يمكنك تنمية علاقتك مع العملاء وتوطيدها من خلال منحهم طريقة للتواصل مفتوحه بينك وبينهم.

ويُعد إنشاء مُجتمع community على الإنترنت وإضافة جميع عملائك إليه من أسهل الطرق للقيام بذلك.

ففي ذلك المجتمع يمكن للعملاء مشاركة النصائح والتجارب حول ما تقدّمه والنقاش حوله بشتّى الطرق.

ويساعد ذلك في زيادة التفاف العملاء حول علامتك التجارية والإرتباط بها أكثر وأكثر.

كما يمكن أن تكون المجتمعات أداة لجمع الآراء والمقترحات التي قد تفيدك في العمل بعد ذلك.

والآن بعد أن اكتسبت ولاء العملاء وضمان تواجدهم معك وثقتهم بك حان الوقت لمعرفة ..

كيفية المحافظة على ولاء العميل لأطول فترة ممكنة

اكتساب الولاء صعب ولكن الحفاظ علىه أمر سهل.

كل ما عليك فعله هو أن تجعل الخطوات السبع التي ذكرناها عبارة عن عملية مستمرة ومتجدد وقابلة للتطوّر والتحسين.

فالعالم يتغيّر كل يوم، لذا يجب أن تتحقّق من كفاءة موظّفيك وبالأخص موظفي خدمة العملاء.

وأن تتحقق أيضا من أنظمة المكافآت التي تقدّمها للعملاء المخلصين كل فترة.

يجب أن يكون لديك مراقبة دائمة لتجربة العميل معك، مما يعني التحدّث معه وأخذ آرائه وشكواه على محمل الجد والعمل عليها.

فسلوك العميل قد يتغيّر بين ليلة وضحاها.

لذا يجب أن تكون دائما على اطلاع لما يجري في عقله وأن تسبقه بخطوة حتى تحافظ على ولائه لأطول فترة ممكنة.

النهاية

بذلك قد تحدّثنا عن كل ما يخص ولاء العميل بداية من تعريفه وحتى كيفية اكتسابه والحفاظ عليه.

وبتطبيق تلك الخطوات بالتأكيد أنك ستحصل على قاعدة كبير من العملاء المخلصين لك طوال الوقت.

ومن المؤكّد أن هناك ممارسات أخرى.

أخبرني أنت عن الممارسات التي تقوم بها في شركتك أو عملك والتي تعتقد انها تحقق لك نتائج جيدة.

0 تعليق

إرسال تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

error: تحذير هذا المحتوي محمي!!!!!